我的（LinkedIn）馬主朋友

 魔術師當年被第二舊公司分手後，曾有一段時期「無嘢撈」，經（前？）暴大 MBA 同學介紹，找上了呢位「職場大師」問路。當時魔術師未知其底蘊，貿貿然打去，大雞唔食細米的大師當然識魔術師係老鼠；不過，生意不成仁義在，魔術師總算賺了個「LinkedIn 朋友」。

更何況，現在「職場大師」已升格選委會社福界委員、同時又係區議員，今天大師發文，魔術師一定要睇吓大師呢位馬主如何袋錢落馬會袋。

AM730 人事擂台: 李漢祥

今時今日的服務態度

2024-09-09 04:29:57

筆者常言道，殖民地政府留給特區政府最好的兩個機構，分別是香港賽馬會和廉政公署！早前已撰文談過廉署，今天不如談談馬會。數十年來，筆者非常支持馬會，當了多年馬主，卻在8月31日的「馬主日」，遇上我在馬會最失望和氣憤的經歷！

筆者有一個習慣，就是每逢到沙田馬場，必先去會所游泳；於是，在「馬主日」當天，由太太帶同女兒，先去入場登記。登記領取入場手繩「大排長龍」，等候了超過15分鐘，太太和女兒終於到達登記櫃枱，並出示配偶會員卡及由馬會發出確認訊息的截圖。一直以來，馬會的餐飲服務和康體活動，縱使由主卡人預訂，也接受配偶卡登記入場；豈料太太多番解釋後，仍被馬會職員拒絕分派入場手繩，堅持要等到主卡持有人，即本人到來登記，方可以進場。太太和女兒在戶外等候超過45分鐘後，筆者游泳完畢，到達登記櫃枱，質問馬會職員，並要求主管到來解釋。無論是主管和一般職員，都不斷向筆者致歉，並指出該名拒絕筆者太太和女兒登記進場的同事是錯誤的，違反馬會當天的進場指引。筆者要求主管向我書面致歉，便進場參加「馬主日」了。兩小時後，在筆者不察覺該位主管在我附近時，她竟然主動走過來，再向我道歉，並詢問我對於「馬主日」的意見。

一般人被顧客投訴後，如果再次遇上，很可能會「掉頭走」，免再受責備；明知是自己同事犯錯，「黑狗偷食白狗當災」，也願意主動向顧客再次致歉，這就是超乎預期的服務態度，值得嘉許！馬會不妨把這個真人真事，作為培訓案例之用，以持續提升服務質素。馬會如能主動找出犯錯者，責成他向筆者親自道歉，便是最佳的解決方法。

作者被譽為「職場大師」，曾任本港三所大學的校董。

1. 殖民地政府留給特區政府最好的兩個機構，分別是香港賽馬會和廉政公署！...數十年來，筆者非常支持馬會，當了多年馬主

大師意見果然醍醐灌頂，做馬主先叫支持馬會吖嘛！一般平民賭馬鋪草皮，又算甚麼「幫襯馬會做善事」呢？

2. 筆者有一個習慣，就是每逢到沙田馬場，必先去會所游泳；於是，在「馬主日」當天，由太太帶同女兒，先去入場登記...等候了超過15分鐘，太太和女兒...出示配偶會員卡及由馬會發出確認訊息的截圖。一直以來...接受配偶卡登記入場；豈料太太多番解釋後，仍被馬會職員拒絕分派入場手繩，堅持要等到主卡持有人，即本人到來登記，方可以進場。太太和女兒在戶外等候超過45分鐘後，筆者游泳完畢，到達登記櫃枱，質問馬會職員，並要求主管到來解釋。

點解呢件會激到大師寫文發炮呢？馬會究竟錯在哪裡？

a. 大師老婆先排了15分鐘隊，再因職員留難而在戶外等了45分鐘，等到大師游完水才能處理。要佢哋在室外曬到燶，馬會明顯就係對婦孺照顧不周。

b. 大師既是馬主，亦身負多項公職，照計應該係馬會的 VIP。當其家眷遇上問題，竟然無人到泳池通報。

c. 大師老婆女兒入場遇上困難，馬會竟然無即時調動高級職員協助處理，服務態度實在有問題。

3. 無論是主管和一般職員，都不斷向筆者致歉，並指出該名拒絕筆者太太和女兒登記進場的同事是錯誤的，違反馬會當天的進場指引。筆者要求主管向我書面致歉...在筆者不察覺該位主管在我附近時，她竟然主動走過來，再向我道歉...明知是自己同事犯錯，「黑狗偷食白狗當災」，也願意主動向顧客再次致歉，這就是超乎預期的服務態度，值得嘉許！...馬會如能主動找出犯錯者，責成他向筆者親自道歉，便是最佳的解決方法。

中國人着重厚道，得饒人處且饒人，但明顯職場大師要做個 difficult customer，要求書面道歉；亦只讀許主動向他多次道歉的主管（其實主管都唔算係「黑狗偷食白狗當災」，畢竟跟犯錯職員都係一個 team，做細嘅做錯事，阿頭管教不善，自然脫不了關係）。大師繼續發文要求馬會交人道歉，其後果很有可能就是要犯錯職員丟飯碗。使唔使去到咁盡，咄咄逼人，隨時會斷人衣食？魔術師見識有限，沒能對大師的遭遇有同理心，既然人哋都道咗歉唔明大師點解咁唔忿氣要寫文教訓。魔術師只係覺得無論係唔係「真兇」出面認衰，都應該息事寧人。但轉念一想，人哋係職場大師，要 train 前線員工一定要佢哋見識最惡頂的顧客的咀臉（跟《瞬間睇廣告（十六）》中古天樂完全相反），魔術師呢類咁「寬容」嘅「好客」，當然就唔夠格喇！

4. 馬會不妨把這個真人真事，作為培訓案例之用，以持續提升服務質素。

馬會有咩嘢可以改進呢？

a. 馬會應該有冷氣房招呼遇上問題的 VIP 家眷。

b. VIP 家眷遇上問題，理應有人即時嗌咪通報，以免待慢了貴客。

c. 馬會根本就唔應該由「唔熟書」的職員去招待 VIP 及其家眷，應由較高級、有經驗的職員做前線處理。前線職員應該由靚女作顏值擔當，VIP 有頭有面，大庭廣眾同靚女爭執，咁唔憐香惜玉，未免影響形象；再唔係馬會直程叫旻憓BB 做睇場駐場大使，解決一切紛爭。有伊人在場，VIP 自然會俾面，唔會去咁盡。

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AM730 人事擂台: 李漢祥

香港勝在有ICAC

2024-07-16 04:29:58

我常說，英國殖民地政府留給香港最好的兩個機構，是馬會和廉政公署。政府透過馬會規範博彩，為市民提供一個娛樂選項；而馬會是香港最大的「慈善家」，惠及全港市民，還向政府繳納龐大且穩定的博彩稅。馬會我差不多日日都去，但卻從未涉足過廉署總部；因此，上月獲邀參觀廉署總部，縱使多麼忙碌，也要抽空去開開眼界，並且飲杯「廉署咖啡」！成立於1974年的廉政公署，在過往半個世紀成功肅貪倡廉，鞏固香港廉潔之都的美譽，有效地增強香港作為國際城市和吸引全球人才來港發展的競爭力。最新公布的2023年廉署周年民意調查顯示，市民對貪污繼續堅持「零容忍」態度，以0分代表「完全不可以容忍」，10分代表「完全可以容忍」，2023年的貪污容忍度平均分為0.3分。絕大部分受訪者(96.7%)認為社會廉潔對香港發展重要，反映廉潔已植根社會，成為核心價值。此外，98.9%受訪者表示在過去一年內沒有親身遇過貪污，與過去10年的調查結果相若，顯示香港社會高度廉潔。在國際調查方面，根據「透明國際」的《2023年清廉指數》，香港在180個獲評級的國家及地區中排名14，高於英國和美國。自「清廉指數」在1995年首次公布以來，香港一直保持在全球最廉潔的二十個經濟體內。根據最新發布的《2024年世界競爭力年報》，在全球67個經濟體中，香港整體競爭力排名上升兩位至全球第五。在「行賄和貪污不存在」這個指標方面，香港更躍升六位，由去年第10位升至今年全球第四，亞洲區排名第一！社會愈廉潔，人才愈能盡展所長；所以，香港勝在有ICAC，全港市民亦樂意與廉署攜手，「反貪 •不停步」！