2012年10月28日 星期日

待客之道

想當年魔術師讀工管時,教授講過一個「道理」:「服務業比製造業『高檔』,係因為製造業所出產的產品都是在工廠裡生產,既有指定規格,也有品質監控,顧客的滿意度較易預測;而服務業則不同,服務業是『人』的工業,『工廠』並非在大後方,而是在店面。當公司所售賣的商品跟競爭對手沒有很大分野的時候,服務態度就是致勝關鍵。」

***

這天魔術師不做宅男,「出城」逛逛;來到金鐘,忽然想起還未給自己買生日禮物,便走去太古廣場看看有甚西裝好買。

行經某大時裝店,竟有獅子銀行信用卡折扣優惠;入到去到某品牌專櫃,見有好些價格比較「相宜」的西裝,便入去行下,內有普通話對話,原來早有兩個sales妹在服侍一對「蝗蟲夫婦」。

這時另有一個sales來招呼。魔術師說明來意,再加一句:「有無啲無咁厚布料的西裝?」

那sales妹只冷冷的道:「冇!」

魔術師想不到竟然如此「簡潔」的回答,呆了一呆。

Sales妹見魔術師身材瘦削,還加上一句:「我地啲cutting唔啱你的,不如你去對面。」

「哦。」

都唔知咁叫老實抑或係趕客。

算喇,二線品牌都係靠唔住,都係去返Ermenegildo Zegna。

誰知...

「我地啲西裝最窄都要32,唔啱你喎!除非你度身訂做喇。」sales妹如是說。

魔術師見有個裁縫狀的叔叔站在旁邊,本來期望sales妹會繼續介紹「度身訂造」的服務,但想不到她的句子已是以句號完結。

喂,其實魔術師早就在Zegna的中環店「訂造」過西裝,人家的服務態度可不是這樣的。

「哦。」

魔術師當然不會跟她說些什麼,現在買的衣服好歹都是以兩萬元起跳,總不用跟些無謂人嘔氣,更不用好像那些宅男到D&G「示威」一樣「激動」。

結果都係去中環喇。

不過既然Zegna自己放棄做生意的機會,咁就去Giorgio Armani喇。

來招呼的是位上了年紀的sales婦。

態度有禮,親切,又貼心,沒有過份的熱情和「撈味」。

Sales婦一邊叫同伴上來一齊招呼魔術師,一邊介紹了兩套款式,出奇意料地非常合身,裁縫要做的只是pin好袖長和褲腳就是了。

Giorgio Armani西裝勝在cutting好,但Zenga的布料勝過Armani,在魔術師心中後者的分數還是稍勝一籌,但經過今次之後,Armani扳回一局,兩者已是不分軒輊。

***

又,究竟係咪金鐘實在太多「蝗蟲顧客」,sales妹又無經驗,所以普遍對本地人的服務態度都不是太好呢?照計又唔係吖,魔術師都光顧了金鐘LV好幾次,無論是後生的sales妹還是sales仔的服務態度都是很好的。國際品牌對員工都應該有嚴謹的培訓,但很明顯,規矩還規矩,員工的個人紀律、經驗、和待人接物的修養才是關鍵。

Picture

 

2012/10/28 00:04:16 

16 則留言:

  1. 以每一個潛在顧客為可以幫助的人,才是最高的待客境界!那是發自內心的,這樣的銷售人員才有樂趣!

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  2. 小妹老公的經驗同你掉番轉,那間 Zegna 服務好體貼,在 Armani 卻遭冷待。
    再回想,當時 Zegna 無內地客但 Armani 有。也許你進 Zegna 時 sales 仍在服務內地客吧。
    優先服務內地客是 HK 零售業的 industrial standard,也是常識。
    因此,理大同學們將獲等同內地生的考試優待,把你的身份証英文名拼音改用普通話拼音吧。

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  3. 魔術師,你不是不同意香港人的歧視和高人一等的心態嗎? 怎麼文章前前後後都是 "蝗蟲顧客"呀?

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  4. 對。
    我最怕的就是「撈味」太重的sales,細公司還細公司,街坊生意還街坊生意,有些「低檔sales」就偏愛「老闆」前「老闆」後的稱呼人,真係不知廉恥。

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  5. 其實這天我去個三間店舖,第一二間在金鐘,第三間在中環:
    第一間是廸生集團代理的美國品牌,那時有一對內地夫婦光顧,已有兩名服務員在貼身招呼,另外也有閒著只是在發呆的服務員,就是叫我「去對面」的那一位。
    第二間是Zegna,當時有一對本地夫婦光顧,看來是熟客,但也有人在招呼他們,沒向我「介紹訂造」服務的也是一位「閒人」。
    第三間是Armani,周末的中環的確較冷清,當時也沒有顧客在二樓。
    零售業從業員對客戶招待是否有禮,的確是很看個人的事,以香港現在的情況,要後生一輩接捧實在不容易。

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  6. 哎呀,現在香港主流意識不是要做反中基地麼?點都要叫返幾聲「蝗蟲」,否則行出街隨時俾人打死!(笑)

    說正經的,我寫的都是反話吧了。

    不錯,有些店舖或服務員本身的態度不是很好,作為顧客,大可以唔幫襯佢地,去光顧第二個品牌就是了,他們丟了生意是他們自己的損失,與人無尤的。由「圍影D&G」到「光復新城市」,看到的是甚麼呢?不過是一群無謂人在哇哇叫吧了。D&G已不是很一線的名店,「光復新城市」所說的,更只是一些二線品牌(感覺上沙田的零售業還是以社區為主,以該社區經濟是支撐不起那些最高級別的國際品牌的),他們有他們做生意,香港人有香港人的生活,犯不着下下要以群眾運動來將事情了結;反而,你又不是顧客,卻又「群情洶湧」,這樣的心態,只是反映了自己的自卑,沒有「從容」地在這些所謂「名店」消費的能力吧了。

    我不是在取笑香港人「窮」,而是在說,在社會上,每人都各有位置,山頂那些過億豪宅,香港又有幾多人買得起?住不起那又怎地?還不是他們有他們的生活,自己有自己的忙碌?不準你影相,你可以循正常渠道投訴,甚至發信給傳媒,用成個禮拜走去圍人,不是反映了自己對「正義」的渴求,而是顯示出自己「吃飽了撐著等XX」吧了。

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  7. 我斷續看你個blog都好幾年。
    你可以晒命可以串呢D無所謂的。(不過可能我行業不一樣,我以前某些老闆過百億身家果D都唔洗著西裝,所以比較難理解生日會買西裝送給自己這種想法。)
    不過,這次看到你無端話一D三唔認七,而且又沒有冒犯你的遊客(其實都有可能是市民)叫‘蝗蟲’,真的好X失望。

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  8. //我斷續看你個blog都好幾年。
    咁可能你唔太暸解我的思維方法。
    //我以前某些老闆過百億身家果D都唔洗著西裝,所以比較難理解生日會買西裝送給自己這種想法。
    我明喎,因為佢地係老闆囉!(笑)

    同樣地,我都唔係好明「無樓我唔嫁俾你」呢類港女思維方式,也是「社會共識」。唯有用佢地的遊戲規則去打倒佢地,咁先可以令佢地心服口服。
    //這次看到你無端話一D三唔認七,而且又沒有冒犯你的遊客(其實都有可能是市民)叫‘蝗蟲’,真的好X失望。
    由此路進,而家社會主流意識係反赤化吖馬,係要鬧內地人做蝗蟲吖馬,本地意識至上,發展不是硬道理吖馬,呢個係咪社會共識先?
    (正經說:如果你以上呢句係認真嘅,如果你看不出我其實是在曲線嘲諷「閉關鎖港」的正義感爆棚的傷港人的話,我都覺得好失望囉。)

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  9. 魔術師兄,你就恕我沒有那般智慧好了。從文中看到的,只是你因受到售貨員輕視,而酸溜溜暗諷內地遊客為蝗蟲,相信定期閱讀貴BLOG的,都是類似價值觀的人,還真希望你不會因自身感受和遭遇,而改變你自己的信念吧。
    多言了,謝謝

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  10. 月前我在內地不小心用錯一個港人常用的名詞,被人教訓了一頓,最後用了一句如入鮑魚之肆,久而不聞其臭才解了圍。

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  11. 好說好說,多謝你的好意呀!
    表面上整篇文章很簡單,就是說顧客覺得服務員的態度不好,就會轉去幫襯第二家店舖,服務員自己損失了生意也不自知。香港人如果還是認為服務業是重要的話,那就真的要注意了。
    所以,我既然已經間接地「懲罰」了那些服務員,「酸溜溜」之說就不成立了。
    至於內地遊客,我是有寫清楚當時是有足夠人手去照顧他們,來跟我說話的是另外一人。
    所以我也不是在投訴為什麼服務員只顧理會內地人而不理我,進而要「嘲諷」內地人。
    也可以說,即使不把內地遊客寫進文章,也不損我原文的意思。
    關鍵就是在這裡,我故意把內地遊客寫進去,其實就是學現在香港主流傳媒(例如毒果)的筆觸,將一些不關連的事情寫在一起,經過文字上的經營,就可以煽動起情緒。你可以想像,只要將我最後去了幫襯其他店舖的段落刪去,加一段video,不難又把事情搬上「圍堵D﹠G」,「光復金鐘」等層面的。
    這是再深一層的思考。
    如果你覺得我寫得很無理很愚昧,那就恭喜你了,起碼你已經通過了我的「測試」(很有「恐懼鬥室」的影子吧?);如果你會覺得那些名店真的很衰呀,那就...
    我本來甚少會為自己的文章「解畫」,今次就破例一次吧。

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  12. 每個人對文字都有不同的敏感度,也會受當地社會文化的影響,遊戲文章姑且就算了,但工作上社交上卻真的需要多加留意。
    好可惜,現在有不少人都是「識字文盲」,書讀過不少,思考卻是不通又不通,寫作更要也「寫信佬」(即捉刀人)協助,這種人在公司裡真的不是少數呢。

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  13. 多謝毒果將香港人洗腦, 昨日我到海洋公園玩, 大部份都是國內遊客, 我覺得大部份國內同胞都會排隊, 比想像中守禮, 有憤青會話海洋公園俾"强國人"佔領, 但係無呢班人消費, 海洋公園邊有咁好生意? 上世紀80年代日本仔咪又係香港買野, 太古城大把架仔住, 又無人叫趕走佢地, 仲有個個禮拜日D賓妹夠係中環蒲喇!有人叫過"光復中環"咩? 我諗真係有有心人係度攪事,
    BTW, 如何發自"內心"的幫助每一位潛在客人又不讓客人察覺你的"撈味"才是最高境界!

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  14. 有趣!魔術師咁都被人誤解,證明人與人之間嘅了解同信任係幾咁脆弱,溝通有時係幾咁難,誤會係幾咁容易。

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  15. 只好怪我自己寫得太「像真」了.

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  16. 尋日城市論壇才叫頂癮呢!

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